Курс: Управление отделом продаж B2B. Отдел продаж своими руками: создание и управление Система и методы управления продажами

Все преуспевающие в торговле компании превосходно выполняют одно - управляют продажами, и то, насколько эффективно будет построено это управление, самым прямым образом влияет на их успех. Очень важно понимать, что работа любой организации зависит от множества составляющих, которые постоянно находятся в движении и состоянии активности.

Потому-то и нужно досконально разобраться в процессе управления продажами - это даст уверенность в том, что все элементы механизма функционируют надлежащим образом, приводя тем самым к максимальной прибыли для компании, а заодно и к наибольшей выгоде и самому лучшему результату для клиента.

В этом уроке мы поговорим об основных нюансах управления продажами, и постараемся указать на самые важные составляющие этого процесса.

Что такое управление продажами и система управления продажами

Термин «управление продажами» очень многогранен, и какого-то единого универсального подхода к нему на данный момент нет. Одни специалисты рассматривают его с позиции управления людьми, непосредственно занимающимися продажами (сюда входит и подбор персонала, и его мотивация, и обучение и т.д.). Другие подразумевают под управлением продажами управлением каналами сбыта. Третьи уделяют основное внимание автоматизации процессов взаимодействия с клиентской базой.

В общем и целом же управление продажами можно охарактеризовать как координацию сбытовых операций, формирование отдела продаж, внедрение инновационных методов, позволяющих организациям достигать и даже превосходить свои бизнес-цели.

Говоря об управлении продажами, далее мы будем исходить из той посылки, что оно состоит как из управления человеческими ресурсами, так и из управления процессами, связанными с продажами. Другими словами, управление продажами - это особая система, которая включает в себя элементы маркетинга, менеджмента и, конечно же, торговли. По этой причине в данную систему следует включать целый спектр составляющих:

Определение целевых клиентов. Сюда можно отнести определение целевых сегментов (потребностей и требований покупателей и ценовых категорий), определение стратегических и «поддерживающих» ниш, а также разработку стратегии и тактики по выходу в новые ниши.
Установление каналов распределения. Определение типов каналов распределения, сбор информации по дилерам, дистрибьюторам и другим участникам каналов; установление потребностей, требований и условий, на которых они готовы сотрудничать.
Управление каналами распределения. К этой категории относится планирование продаж по каналам и среди участников одного канала, разработка условий для каждого канала, создание системы стимулирования дистрибьюторов (использование акций, бонусов, проведение обучающих мероприятий и т.д.). В этой же категории выделяются управление коммуникацией (имеется в виду систематический сбор данных и обмен данными с участниками каналов), контроль дистрибьюторов (отслеживание стоимости и качества сервиса, оплата), оценка и корректировка работы участников канала, клиентской базы, условий и т.д.
Организация отдела продаж и разработка его стратегии. Определение задач и функций, структуры и штата отдела, распределение функций между его сотрудниками (по категориям товаров, группам клиентов, территориям и т.д.) и техподдержка отдела продаж.
Управление отделом продаж. Данная категория включает в себя планирование и контроль работы отдела продаж и его членов, подбор, наем и адаптацию новых сотрудников, их мотивацию и обучение. Также нужно отметить обмен опытом с другими подразделениями, оценку работы всего отдела и отдельных сотрудников, расчет стоимости продаж и регулирование издержек.
Наработка навыков персональных продаж и управления взаимоотношениями. Тут можно выделить создание и применение системы поиска новых клиентов, развитие навыков эффективных продаж (по всем циклам процесса продажи), повышение уровня сервиса и постпродажного ведения клиентов, учет и анализ персональных данных продаж.
Корректировка системы продаж. Анализ и корректировка всей системы работы, проводящиеся не реже одного раза в год.

Невзирая на то, что к управлению продажами сегодня наблюдается повышенное внимание и интерес, обеспечить все элементы системы и наладить их функционирование способны лишь очень немногие компании. Это и есть причина, по которой, например, в российских организациях отлично развиты только отдельные элементы. А чтобы настроить продуктивную работу всех элементов, нужно пройти долгий и тернистый путь. Но более важно - это еще в самом начале правильно определить цели управления продажами и использующиеся для этого инструменты.

Цели и инструменты управления продажами

Управление продажами может быть эффективным только в том случае, когда правильно определены его цели. Чтобы не придумывать велосипед, можно обратиться к уже готовому перечню целей, на которые нужно ориентироваться. Этот перечень включает в себя:

Увеличение объема продаж
Положительное воздействие на продуктивность работы компании, отдела продаж и менеджеров
Предотвращение возникновения сложных ситуаций
Подбор подходящего стиля управления и определение методов контроля
Определение приоритетного для сбыта продукта
Определение конкретной целевой аудитории
Корректировка стратегии под актуальные рыночные запросы

Система управления продажами представляет собой целый набор мероприятий, направленных на решение всех важных задач. Благодаря специальным инструментам можно объединить несколько ключевых процессов, способствующих пошаговой реализации выбранной стратегии. Среди основных инструментов управления продажами следует выделить:

. Без него невозможно достичь стратегических целей. План работы должен быть и у отдела продаж, и у отдельных менеджеров (в него следует включать объемы продаж, количество звонков, встреч, презентаций, сделок и т.д.)
Организация. Она необходима для повышения эффективности работы, увеличения объема продаж, своевременного и качественного выполнения всех поставленных задач. Организация предполагает установление регламентов и стандартов, соблюдаемых всеми членами организации.
Контроль. Чтобы грамотно принимались любые управленческие решения, и чтобы они были объективными, нужно регулярно отслеживать качество, эффективность и оперативность действий всех сотрудников и анализировать соответствие фактических результатов плановым показателям.
Анализ. Он позволяет выявлять основные рыночные тенденции, предотвращать проблемные ситуации в процессе продаж, определять самые прибыльные и самые убыточные направления, поддерживать конкурентоспособность.
. Чтобы управление продажами давало хорошие результаты, каждый сотрудник должен быть лично заинтересован в том, чтобы стратегия компании была реализована быстро и правильно. Отсутствие мотивации всегда приводит к снижению качества работы и, как следствие, к падению объемов продаж.

Все эти инструменты, а также , служат для разработки и осуществления эффективной стратегии управления продажами. И уже она в свою очередь станет основным указателем на пути решения главных задач.

Стратегия управления продажами: с чего начать

Тщательно разработанная стратегия управления продажами является той основой, на которой строится вся работа по достижению коммерческих целей посредством самых оптимальных действий. Исходя из особенностей рынка и предлагаемого продукта, специфики деятельности компании и прочих нюансов, стратегия управления продажами может быть разной. Однако она всегда должна быть разработана с соблюдением нескольких важных правил:

Обдумайте цели и задачи своего отдела продаж. Вы должны быть предельно точны и ясны в своей работе. Все, к чему вы стремитесь, должно быть реалистичным и достижимым. Ваши цели должны иметь конкретные сроки достижения.
Максимально узнайте свой продукт. Вы должны понимать все преимущества своего предложения и пользу, которую получат от него ваши клиенты. Как можно лучше узнавайте свою целевую аудиторию и отдельных клиентов, чтобы знать, на что они рассчитывают, чего хотят и чего ожидают. Установите, в состоянии ли вы удовлетворить их потребности.
Определитесь со своей целевой аудиторией. Нет универсальных методов и инструментов продаж - они просто не могут быть одинаковыми для всех и каждого. У любой целевой аудитории имеются собственные требования, потребности и интересы.
Тщательно подбирайте сотрудников для отдела продаж. Не забывайте о том, что специалисты отдела продаж имеют огромное значение для успеха бизнеса. От них же зависят и неудачи. Подбирайте людей, не ограниченных рамками, мыслящих креативно, способных быть активными, настойчивыми и даже агрессивными в деловой жизни. Каждый менеджер должен понимать свою роль и смело брать на себя ответственность. Организация же должна грамотно стимулировать и мотивировать каждого сотрудника.
Будьте честны с клиентами. Продажи должны быть построены на прозрачности. Говоря о своем продукте, не утаивайте ничего и не приукрашивайте несуществующими плюсами. Никогда не давайте ложных обещаний, чтобы заключить сделку. Если даете слово, в обязательном порядке его сдержите, иначе ваша репутация будет серьезно подорвана.
Будьте в курсе того, что предлагают клиентам ваши конкуренты на рынке. Для большей эффективности, проведите для своей компании, чтобы иметь представление о ее слабых и сильных сторонах, ее возможностях и потенциальных угрозах для ее благополучия. Не менее важно знать и о преимуществах своего продукта относительно аналогичного продукта других компаний.
Повышайте квалификацию своих менеджеров. Так они, во-первых, всегда будут готовы к встречам с клиентами, а во-вторых, будут постоянно получать информацию о новых методах и технологиях в своей области. Проводите мастер-классы, тренинги и семинары, чтобы регулярно повышать профессиональный уровень своих сотрудников.
Разрабатывайте стратегию, исходя из особенностей целевой аудитории. Необходимо хорошо изучить рынок, чтобы предложить людям то, что нужно. Также важно привлекать в разработке стратегии всех членов отдела продаж, чтобы каждый мог озвучить свое мнение. Кто-то, вполне вероятно, предложит действительно стоящий вариант. Если изначальный план развития не подходит, будьте готовы к составлению альтернативного.
Регулярно проводите работу над ошибками. Идеальные встречи с клиентами и идеальные сделки - большая редкость, и всегда можно найти прорехи в работе. Делайте анализ встреч и сделок, как своих собственных, так и других менеджеров. Это позволит выявить ошибки и скорректировать работу для большей эффективности.

Помимо прочего, специалисты рекомендуют использовать для разработки стратегии и построения системы управления продажами специально разработанные для этого принципы. Это довольно объемная тема, так что мы в форме тезисов постараемся передать их суть.

Принципы управления продажами: базовая информация

К основополагающим принципам управления продажами можно отнести оптимизационный и директивный принципы. Первый основывается на направленности комплекса воздействий на каналы сбыта и всю организацию на достижение максимального показателя продаж в текущих условиях. Для реализации принципа принято использовать привлекаемые ресурсы и организационные действия. Что касается директивного принципа, то здесь необходимые для достижения показатели продаж устанавливаются заранее. Осуществление этого принципа приводит к тому, что нужные показатели либо достигаются, либо не выполняются ни при каких условиях.

Успех в работе любой организации, занимающейся торговлей, обеспечивается посредством реализации комплекса организационно-технических, экономических и правовых мероприятий. И одно из самых важных мест здесь занимает выработка оптимальных управленческих решений, которые совершенствуются благодаря максимально полному учету факторов, воздействующих на показатели продаж. И следует отметить, что не последнюю роль здесь играет , исходя из которого, большее значение имеют 20% факторов, определяющих 80% свойств всей системы.

Говоря с позиции менеджмента, все факторы можно разделить на две категории. Есть управляемые факторы - те, которые при необходимости могут быть скорректированы или же сохранены на том же уровне для пользы компании; и есть неуправляемые - это все остальные факторы, на которые субъект рынка не может воздействовать, но которые нужно обязательно брать в расчет при планировании, управлении и прогнозировании. Комплекс выбранных факторов не должен содержать взаимоисключающих и противоречивых компонентов (это называется условием взаимной совместимости). Беря во внимание все вышесказанное, факторы могут рассматриваться в качестве причины изменения продаж. А данные статистики необходимы здесь для отражения их структуры и численных значений.

В торговых организациях выполняется масса операций, связанных с доведением продукции до потребителя. В их числе конкретные коммерческие и технологические функции. К категории первых относят:

Изучение потребительского спроса
Формирование ассортимента
Организация закупок
Организация поставок
Оказание потребителям торгового сервиса
Рекламирование продукта

А технологические функции состоят из совокупности последовательно взаимосвязанных процессов, приемов и операций, цель которых состоит в сохранении потребительских свойств продукта и ускорении его доведения до торговых сетей и клиентов. Благодаря технологическим функциям обеспечивается обработка торговых потоков с момента поступления продукта в торговую сеть до его окончательной предпродажной подготовки. Сюда можно отнести такие операции как прием товаров, их хранение, фасовка, упаковка, перемещение, размещение, выкладка и т.д.

Коммерческие и технологические процессы важно различать. Коммерческий процесс гарантирует смену форм стоимости. Его отличие состоит в том, что предметом труда является и продукт, и клиенты. Сотрудники торговых точек продают товары и обеспечивают клиентов сервисом, а клиенты принимают прямое участие в торговом процессе и приносят прибыль.

Базовыми принципами организации коммерческих и технологических процессов принято считать:

Обеспечение комплексного подхода к созданию наиболее эффективных вариантов продажи продукта
Обеспечение самых лучших условий для выбора товаров, высокого уровня сервисного обслуживания, экономии времени клиентов
Достижение наибольшей экономической эффективности технологического процесса через ускорение оборачиваемости товаров, экономию и рост производительности труда, а также сокращение издержек обращения

Именно эти три принципа определяют динамичность как технологического, так и коммерческого процессов.

Основной же системой, поддерживающей жизнь любой современной торговой организации, безусловно, является информационная. Чтобы эффективно управлять продажами, в первую очередь следует налаживать информационное взаимодействие между отделами маркетинга, продаж и закупа, складом, отделом финансов и бухгалтерией. В практической деятельности это взаимодействие проявляется в форме документооборота, включающего в себя работу по разработке и внедрению наиболее приемлемых форм фиксирования цифровых и текстовых данных. Впоследствии система документооборота интегрируется в единую базу данных организации.

С точки зрения функционала документооборот касается абсолютно всех бизнес-сфер организации от заказов продукции до выписок счетов на оплату. Недостаточное внимание к системе документооборота или отношение к нему, как к ненужной бюрократии, может стать причиной невозможности организации достоверного управленческого учета и огромных временных затрат персонала на сбор и обработку данных.

Только посредством соблюдения всех рассмотренных выше принципов управления продажами становится возможным повысить объемы товарооборота и получаемой прибыли. В противном случае работа системы будет нестабильной, а значит, она не сможет привести организацию к намеченным целям.

Естественно, управление продажами дополняется и применением методов, помогающих отслеживать прогресс и эффективность реализации выбранной стратегии, оценивать результаты работы отдельных сотрудников и целых подразделений, выявлять ошибки, корректировать работу и адаптировать тактические действия к изменяющимся условиям рынка.

Методы управления продажами

Подбор наиболее оптимальных методов управления продажами осуществляется, исходя из специфики деятельности каждой конкретной организации. Также на выбор методов воздействует степень стандартизации рабочих процессов, наличие или отсутствие автоматизированной системы анализа продаж сотрудников, положение компании на рынке в данный момент, количество сотрудников продающих подразделений, нюансы межструктурной коммуникации и т.д.

Среди всего многообразия методов управления продажами есть несколько, применяющихся в большинстве случаев. К ним относятся:

Систематическое проведение собраний с отделом продаж. Учитывая то, что менеджеры отдела могут большую часть времени проводить вне офиса, нужно в обязательном порядке контролировать эффективность их деятельности. Также на собраниях до сотрудников доносится новая информация, и проводятся мероприятия по стимулированию менеджеров к достижению лучших результатов.
Организация мероприятий по повышению квалификации. В торговле, пожалуй, как нигде больше, наблюдается повышенная текучесть кадров. Поэтому нужно уделять достаточно времени и сил на обучение новых сотрудников и повышение профессионализма старых.
Использование специализированных программ и/или отчетов для внесения подробной информации о клиентах. Менеджеры, выполняющие соответствующие действия, становятся более дисциплинированными, а руководители, имеющие доступ к их отчетам, могут оценивать продуктивность их работы, находить проблемные зоны во взаимодействии с клиентами и объективно оценивать стратегические перспективы.
Точная регламентация всех процедур, связанных со сбытом продукта. Четкие рабочие инструкции определяют успешность управления продажами, позволяют улучшить качество сервиса, привести все процессы к единым стандартам, сократить временные затраты, требующиеся для принятия решений каждым отдельным менеджером.
Анализ работы каждого менеджера. Нужно проверять качество и результативность действий всех сотрудников при помощи бизнес-кейсов, тестов, метода Mystery Shopping (он же - «Тайный покупатель»), совместных встреч с клиентами, взаимодействия с другими подразделениями. Помимо прочего, анализ работы позволяет предупредить нарушение правил и норм сотрудниками, повысить опыт неопытных сотрудников и «приземлить» самоуверенных менеджеров.
Сбор оперативных аналитических данных о продажах организации. Благодаря периодической статистике руководители могут сопоставлять фактические и плановые показатели, выделять лидеров и аутсайдеров среди менеджеров, находить приоритетные направления для работы и определять перспективные клиентские сегменты.
Планирование работы сотрудников отдела продаж. Если у каждого сотрудника будут необходимые для достижения плановые показатели, их работа будет боле интенсивна и подчинена определенному темпу решения поставленных задач.
Мониторинг рынка. Способность замечать и анализировать основные изменения помогает своевременной корректировке тактики и стратегии компании.
Распределение функционала среди сотрудников отдела продаж. Посредством закрепления каждого менеджера за определенным участком работы можно и повысить индивидуальную и групповую эффективность.
Установление критического минимума контрольных нормативов для каждого важного процесса. Конкретные ключевые показатели по количеству звонков, встреч, презентаций и сделок активизируют сотрудников, служат для них ориентирами и позволяют делать прогнозы по темпам прироста.
Установление тесной взаимосвязи между выполнением плановых задач и системой мотивации. В управлении продажами очень важно, чтобы менеджеры понимали, что их моральное и материальное вознаграждение зависит от результатов их работы. Так они будут находиться в состоянии постоянной мотивации.
Подробный анализ эффективности работы менеджеров на каждом этапе процесса продажи. Успешное управление продажами всегда предполагает возможность анализа всех этапов цикла продажи от установления контакта до завершения сделки, т.к. это сразу указывает на проблемные зоны работы, минимизирует количество ошибок и повышает эффективность.
Прогнозирование результатов с опорой на воронку продаж. Воронка продаж, которую мы рассматривали в первом уроке, наглядно показывает, как количество потенциальных покупателей постепенно уменьшается по мере их продвижения к покупке. Если понимать соотношение потенциальных и реальных покупателей, можно устанавливать нормы по объему коммуникаций с целевой аудиторий на всех этапах цикла продажи, благодаря чему обеспечивается дальнейшее выполнение плана.

Грамотное и качественное управление продажами нужно любой организации, желающей работать продолжительно и плодотворно. Сфера торговли отличается повышенным уровнем конкуренции, поэтому необходимо быть в курсе самой актуальной информации - только это позволит решать задачи конструктивно и быстро.

Правильное управление продажами способствует росту объемов продаж и повышению лояльности покупателей, помогает выявлять потенциально конфликтные ситуации и осуществлять оперативный мониторинг рынка, улучшает качество сервиса и увеличивает продуктивность работы отдела продаж, дает возможность своевременно вносить изменения в стратегию развития организации и тактику ее действий.

В этом уроке мы постарались осветить наиболее важные вопросы, касающиеся управления продажами. Безусловно, эта тема требует намного более тщательного и скрупулезного изучения, поэтому при необходимости вы можете обратиться к соответствующим источникам, чтобы дополнить свой багаж знаний информацией, которую в данный урок мы не внесли. Но нашей задачей было указать ориентиры в области управления продажами, и мы надеемся, что с этой задачей мы справились.

Мы же переходим к рассмотрению последнего вопроса, занимающего в сфере продаж особое место. Это вопрос делового этикета. В заключительном уроке нашего курса мы поговорим о психологии общения в области продаж, факторах, влияющих на имидж менеджера, эффектах восприятия, умении слушать и говорить на языке клиента, а также некоторых других вещах.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Добрый день, друзья. С вами Юлия Марзан и «Школа эффективных продаж». Мы с вами регулярно говорим о том, как важно создать слаженно работающий отдел продаж и организовать систему эффективного управления продажами .

Этим заявлением я ни в коем случае не хочу уменьшить важность других отделов компании, но, согласитесь, именно отдел продаж является подразделением, которое приносит деньги (кстати, под продажами в бизнесе понимается любая деятельность, ориентированная на получение прибыли).

Эффективность работы отдела продаж влияет на благополучие компании в целом и является важной составляющей успешного бизнеса, поэтому целесообразно уделить особое внимание его грамотной организации.

Разумеется, для построения системы продаж и управления ей нужны серьезные знания. Сегодня мы с вами поговорим об этом. Начнем с определения понятия «управление продажами».

Управление продажами – это комплексное понятие, которое включает в себя управление персоналом отдела продаж и управление бизнес процессами.

Цель управления продажами – обеспечить максимально возможный объем продаж с помощью планирования, организации и оценки деятельности сотрудников отдела продаж.

Система управления продажами

Управление продажами – это деятельность, совмещающая в себе менеджмент, маркетинг и собственно искусство продаж. Поэтому система управления продажами представляет собой целый комплекс действий, состоящий из нескольких элементов.

Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж

целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория)
стратегические и «поддерживающие» ниши
стратегия и тактика выхода в новые ниши

Определение стратегии и тактики работы с целевыми группами

выход на целевые группы
формулирование предложения
формулирование снятия возражения
формирование контрпредложения
разработка механизмов переключения клиентов конкурентов
определение тактики удержания клиентов, расширения спектра предложений
определение тактики работы с претензиями

Формирование каналов распределения и продаж

определение эффективных каналов распределения, с точки зрения наиболее интенсивного и эффективного распределения товаров
сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам)
потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать

Управление каналами распределения и продаж

планирование продаж по каналам и между участниками одного канала
определение условий для каждого канала
управление стимулированием дистрибуторов (бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг)
управление коммуникацией (постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала)
контроль деятельности дистрибуторов (оплата, контроль цен и качества обслуживания)
оценка участников канала/корректировка (условий, клиентской базы)

Организация и стратегия отдела продаж

формирование в компании структуры управления продажами
определение функций и задач отдела продаж
формирование структуры и штата отдела продаж
принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.)
техническая поддержка отдела продаж

Управление отделом продаж

планирование и контроль работы отдела и его сотрудников
наем, отбор и
мотивация сотрудников
обучение, обмен опытом, общее подведение итогов
оценка работы отдела, анализ деятельности сотрудников, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи
оценка личной эффективности сотрудников

Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями

система поиска потенциальных клиентов
навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки)
уровень сервиса, послепродажное обслуживание
учет и анализ персональных данных продаж

Управление экономикой продаж

расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи
обеспечение требуемых показателей распределения, сбыта, эффективности продаж, оценка личной эффективности сотрудников

Регулярный менеджмент управления продажами

мониторинг продаж и учет всех торговых операций
мониторинг товарных остатков с целью обеспечения согласованного управления логистической цепочкой: «закупка – хранение – распределение – сбыт»
управление ценообразованием сделки – использование гибких алгоритмов ценообразования и форм оплаты, управление скидками и программами кредитования, применение специальных программ для постоянных клиентов
оценка динамики продаж товарных категорий, отдельных товаров, выявление лидеров и аутсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих товаров
оценка динамики продаж отдельных участников (посредников) канала распределения, выявление лидеров и аутсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих посредников
разработка и проведение стимулирующих мероприятий торгового маркетинга
контроль состояния взаиморасчетов с клиентами и работы торгового персонала и т.д.

Корректировка системы продаж

оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год)

Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне могут немногие компании. Обычно хорошо развиты только отдельные элементы системы управления продажами. Чтобы добиться эффективности всех элементов, компании необходимо пройти долгий путь.

В следующих статьях мы обязательно подробно поговорим о построении отдела продаж в компании. Не пропустите.

Многие компании начинают строить систему продаж с простых и конкретных элементов, оставляя на будущее сложные и подчас непонятные понятия – «миссия», «стратегия» и другие управленческие термины, которые кажутся слишком общими и не сулящими практической пользы для компании.

Так происходит и с системой управления продажами. Более или менее хорошо развиты такие элементы, как «организация работы отдела продаж», «управление отделом продаж» и «навыки персональных продаж». Более сложные направления, в частности «определение целевого клиента», «каналы распределения и управление ими», обычно функционируют очень слабо.

Стратегия управления продажами

Без четкой стратегии деятельности отдела продаж управлять им и контролировать работу практически невозможно.

Не всегда руководители понимают специфику работы отдела продаж и путают его функционал с функционалом отдела по работе с клиентами. Безусловно, сотрудники отдела продаж занимаются поиском новых клиентов, поддерживают контакт с уже существующими клиентами. Но основной задачей сотрудников отдела продаж является заключение сделок, то есть продажи.

Чтобы продаж было как можно больше, «продажник» не менее 80% рабочего времени должен заниматься обзвоном потенциальных клиентов и встречам с ними.

К сожалению, организационная структура отдела продаж в большинстве компаний также оставляет желать лучшего. Во главе отдела находится руководитель, контролирующий сотрудников и планирующий работу отдела, а в подчинении у него – несколько менеджеров по направлениям, «выездной» менеджер и диспетчер, принимающий заказы.

При такой структуре отдела менеджеры по продажам занимаются всем, чем угодно (рекламной деятельностью, консультациями, составлением отчетов, подписанием договоров, решением различных сопутствующих задач), но только не продажами.

Планирование и анализ продаж необходимы для оценки эффективности работы, но нельзя заменять бумажной деятельностью непосредственную работу с клиентами.

Отдел продаж может осуществлять свою работу и в таком виде, однако это приводит к неэффективному использованию рабочего времени, так как каждый сотрудник вынужден постоянно переключаться между различными задачами.

Я рекомендую более эффективную форму организации отдела продаж: две основные группы менеджеров (по активным продажам и по работе с постоянными клиентами) подчиняются своим начальникам, а руководитель отдела работает непосредственно с ними.

Кроме того, руководителю напрямую подчиняется менеджер по документообороту и приему заказов.

Дополнительно предусмотрено несколько структур, которые работают во взаимодействии с отделом продаж: бухгалтеры, логисты, маркетологи, рекламщики, служба поддержки.

В результате сотрудники отдела продаж получают возможность уделять все свое рабочее время поиску клиентов и заключению сделок, а не решению различных сопутствующих задач.

Такая структура отдела способствует более эффективной работе и появлению положительной динамики продаж.

Что должен знать и уметь человек, который управляет продажами?

Как видно на схеме, для грамотного управления продажами знать и уметь нужно много:

Разрабатывать и реализовывать эффективные стратегии продаж
Разрабатывать конкурентоспособные системы мотивации
Прогнозировать и планировать продажи в компании
Выстраивать и управлять процессами в отделе продаж
Проводить экспертную оценку эффективности деятельности службы продаж
Выбирать и внедрять методы и техники осуществления продаж
Выстраивать воронку продаж и работать с клиентской базой
Управлять компетенциями в продажах
Организовывать процессы найма, обучения и адаптации сотрудников
Оптимизировать продажи благодаря внедрению скриптов, CRM-систем и других инструментов

Ваш руководитель отдела продаж все это умеет? Отлично. Значит, отделом продаж вашей компании управляет профи, и вам не о чем беспокоиться.

Если нет, значит, нужно обязательно пройти обучение и построить отдел продаж, который будет приносить прибыль.

Рекомендую пройти дистанционное обучение по программе MINI-MBA PROFESSIONAL «Управление продажами» . Чтобы узнать все преимущества этой программы, оставьте контактную информацию на этой странице . С Вами свяжется менеджер и ответит на все интересующие вопросы.

Есть возможность пройти корпоративное обучение.

Если вы все еще не уделяете организации отдела продаж должного внимания, рекомендуем задуматься, ведь именно продажи являются ключевым элементом деятельности любой компании независимо от вида деятельности. Причем, подобная структура должна быть даже в организациях, не связанных с торговлей или производством.

Управление продажами – не разовое мероприятие, а постоянная работа, направленная на создание системы продаж, которая будет эффективно работать в любых рыночных условиях.

На сегодня все. Желаю Вам больших продаж.

Чтобы осуществлять эффективное управление отделом, необходимо внедрить правильно настроить . Сначала ответьте на следующие вопросы.

Почему люди не всегда стремятся достичь определенных результатов?
Как понять, что движет человеком?
Почему одни и те же стимулы действуют на всех по-разному?
Что еще может мотивировать помимо денег?
В чем заключается стимулирующая роль руководителя?
Какой стимул будет более эффективным в зависимости от мотивации?
Как выбрать правильный стиль управления?

Также, чтобы картина прояснилась, необходимо разобраться в источниках возникновения потребностей. Разбивая поэтапно все уровни, можно выделить следующие мотиваторы (снизу вверх):

Наличие работы,
Стабильный доход,
Комфорт на рабочем месте и отношения в коллективе,
Перспективы роста,
Творческие задачи

Важно помнить, что существуют разные типы и способы мотивации, внедрение которых должно быть использовано для :

Мотивация достижения – требования выполняются с целью получить привилегии/вознаграждение,
Мотивация избегания – требования выполняются с целью избежать неприятностей.

Каким инструментом пользоваться зависит от типа личности сотрудника.

И наконец, для эффективного управления отделом продаж необходимо сочетать материальную и нематериальную мотивацию. Эта классификация пересекается с предыдущей.

Материальная мотивация

Она должна состоять из 3 блоков.

Твердый оклад, который выплачивается всегда;
Мягкий оклад, который выплачивается только при достижении 100% показателей эффективности ();
Бонусы и награды за выполнение и перевыполнение плана, победу в ежемесячных, еженедельных и ежедневных конкурсах.

Для эффективного управления отделом продаж воспользуйтесь следующими основными принципами для стимулирования менеджеров работать на результат.

Принцип Дарвина. Менеджеры, которые не выполняют план, должны получать доход ниже среднерыночного. А те, кто выполняет план, - выше среднерыночного. Принцип помогает отсеивать слабых сотрудников из отдела.

Принцип прозрачности. Каждый сотрудник должен быстро посчитать, сколько он уже заработал, и что надо сделать, чтобы улучшить результат. Система начислений премий и бонусов должна быть проста и понятно.

Принцип больших порогов. План делится на пороги с большой разницей в вознаграждении:

За выполнение 80% плана менеджер не получает бонусы
За 80−100% — плюс 40% от оклада
За 100−120% — плюс 60% от оклада
Более 120% — плюс целый оклад.

Принцип низкого оклада. Основная часть дохода менеджера должна складываться из бонусов и премий за выполнение и перевыполнение плана.

Нематериальная мотивация

Управление отделом может быть эффективным и с использованием этих инструментов.

Конкурсы

Приз за победу является материальной ценностью. Но все же конкурс больше стимулирует азарт, интерес к соревнованию и победе, а не сам приз. Если вы хорошо понимаете мотивацию своих менеджеров, знаете, у кого какая «кнопка», такие соревнования станут для вас отличным решением для управления резуьтатами.

Неденежные штрафы

Составьте такой внутренний документ, где четко опишите, что считается нарушением и что грозит сотруднику, например, за опоздание, срыв сроков по проекту, если он не провел работу над ошибками по звонкам и т. д. Для эффективного управления сотрудники отдела должны четко понимать, в каких случаях применяется наказание.

Примеры штрафов:

Покупка пиццы на всех сотрудников,

Положить в общую копилку 100 рублей,

Лишение возможности работать с определенным клиентом,

Ограничение в работе с теплыми лидами и т. д.

Dashboard

Это доска, на которой размещены все основные показатели, в том числе, результаты по каждому сотруднику. Такие доски размещаются на виду у сотрудников отдела или даже в торговых залах магазинов. Это хорошая мотивация для менеджеров и отличный инструмент управления для руководителя отдела продаж. Никто не хочет быть в числе последних, особенно, когда все показатели выставлены на общее обозрение.

Управление отделом продаж: контроль

Самый эффективный способ управления отделом – внедрение и . Помните, что это основная функция подобных систем. для продаж должна позволять контролировать максимальное количество показателей и формировать отчеты для управления сотрудниками и бизнес-процессами.

Ежедневные отчеты для контроля работы отдела,
Отчеты о каналах,
Отчеты о факте и планах,
Отчеты по сделкам с определенным статусом,
Отчеты по разным разрезам воронки,
Стоимость клиента,
Длина сделки.

Всего насчитывается до 36 важнейших показателей, которые важно использовать для управления отделом. Следует помнить, что реальный потенциал CRM замеряется тем количеством отчетов, которые способна сформировать система.

Обратите внимание, можно ли с помощью внедряемой вами CRM отслеживать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность управления отдела продаж по изменению того или иного показателя.

Также CRM должна позволять контролировать:

количество обращений;
стоимость обращения;
выручку;
в воронке по новым клиентам;
ежедневные отчеты в разрезе менеджеров по количественным показателям их активности;
количество заявок по сегментам;
конверсию по сегментам;
рентабельность по сегментам;
стоимость покупки;
эффективность разных каналов;
план/факт по марже в разрезе менеджеров.

Управление отделом продаж: ежедневные отчеты по менеджерам

Управление отделом продаж должно осуществляться на ежедневной основе. Причем делать это должен нанятый компетентный руководитель, а не собственник. Руководитель отдела продаж () должен настроить такую отчетность, которая позволяла бы ему быть в курсе дел каждого подчиненного.

Ежедневная отчетность по отдельно взятому продавцу заполняется самими сотрудниками, а также формируется автоматически, если вы работаете в CRM. В любом случае РОП должен контролировать еженедельный план сотрудника, его план на день, факт за истекший день и процент выполнения плана на текущий момент.

Последний показатель в списке измеряет темп движения менеджера к цели закрытия ежемесячного плана. И если он меньше 100%, то продавец не успевает. Считайте показатель по формуле:

Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце количество отработанных дней за месяц) 100

Помимо специальных тренингов в компании нужно основательно продумать и внедрить систему проведения собраний. Собрания являются эффективным инструментом управления отделом.

Если вы проводите их надлежащим образом, то в полной мере реализуете функцию еженедельного и ежедневного обучения менеджеров.

Собрания, на которых проводится обучения, бывают 2 типов.

Еженедельное собрание длительностью до 60 минут. Цель – задать настроение на неделю и скорректировать результаты предыдущей. На нем проводится групповое обучение по кейсам недели (трудности, возражения, обратная связь по телефонным переговорам).

Ежедневные планерки-пятиминутки. Цель – поставить план на день и мотивировать к его выполнению. Во время такой встречи проводятся оперативные совещания-тренинги о том, что сделать, чтобы повторить/не повторить результатов вчерашнего дня. Плюс небольшой блок по обучению и мотивации (если планерка происходит утром). Такие собрания стоит проводить хотя бы 2 раза в день.

Мы рассмотрели три основных блока, на которых держится управление отделом продаж в компании. Опираясь на них, вы всегда сможете достичь приемлемого качества работы ваших менеджеров. Обучайте их, мотивируйте и контролируйте. Желательно, чтобы последняя функция была максимально автоматизирована с целью оперативного получения информации о текущем состоянии дел и выполнении плана по выручке.

Управление отделом продаж. Основные задачи руководителя и инструменты повышения его эффективности

Илья А. Небесный

Принимая определенные решения, руководитель отдела продаж влияет на эффективность и производительность своего подразделения. Результат этого влияния в значительной степени зависит от того, как руководитель распределяет свое ограниченное время между различными функциональными задачами.

В статье рассмотрим основные функции руководителя отдела продаж, рекомендации экспертов по распределению времени, а также пути повышения эффективности управления за счет автоматизации отдельных функций. Под руководителем отдела продаж понимается руководитель первой линии (first line manager), непосредственно управляющий продавцами.

Руководитель отдела продаж отвечает за достижение финансовых целей компании по росту ее выручки и прибыли. Для этого руководитель выполняет три ключевые функции (1):

Управление бизнесом (business manager)
Управление персоналом (people manager)
Управление клиентами (customer manager)

Все три роли важны для успеха продаж. Сначала рассмотрим основные задачи, присущие каждой роли, а затем увидим эффективное распределение времени руководителя.

Управление бизнесом

Основная задача этой роли – согласовать стратегию и интересы компании с операционной работой продавцов. Среди основных функций роли можно выделить следующие:

Детализация и разъяснение стратегии компании и других корпоративных требований и процедур
Взаимодействие с вышестоящим руководством для согласования потребностей клиентов и стратегии компании
Управление ресурсами и коммуникациями подразделения
Отчетность

Управление персоналом

Грамотное управление персоналом является мощным источником повышения эффективности и производительности отдела продаж. В рамках данной роли руководитель выполняет следующие основные функции:

Постановка и контроль целей и задач
Поиск, наем, адаптация, обучение и коучинг персонала
Реализация программ бонусирования и мотивации
Управление эффективностью (performance management)

Управление клиентами

Рост количества клиентов и повышение их лояльности являются ключевыми задачами руководителя продаж. Как менеджер клиентов руководитель выполняет следующие функции:

Распределение и профилирование потенциальных клиентов
Организация процесса продаж
Участие в крупных сделках
Контроль удовлетворенности клиентов

Распределение времени между ролями

Как правильно распределить время между управлением бизнесом, управлением персоналом и управлением клиентами? Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов, главным из которых является сложность или комплексность процесса продажи.

В длинных комплексных продажах руководитель тратит больше времени на роль управления клиентами. Если цикл продажи проще, то больше времени уделяется управлению персоналом. Эксперты приводят следующие усредненные цифры распределения времени между ролями руководителя (2):

Управление бизнесом – 20%-35%
Управление персоналом – 30%-55%
Управление клиентами – 25%-40%

Инструменты повышения эффективности

В условиях постоянных изменений рыночной среды эффективное управление продажами невозможно без автоматизации ключевых управленческих процедур. Такие задачи решают системы класса Sales Performance Management (SPM). . Рассмотрим некоторые возможности данного класса бизнес-приложений на примере системы SPM Soft .

Источники

(1) The Complete Guide to Accelerating Sales Force Performance: How to Get More Sales from Your Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Greggor A Zoltners

(2) Building a Winning Sales Management Team: The Force Behind the Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Sally E Lorimer

Управление продажами — менеджмент обеспечения выполнения тактических маркетинговых задач, относящихся к продажам товаров и услуг.

Управление продажами подразумевает постанову тактических целей продаж, формирование и контроль выполнения текущего плана мероприятий, планирование и управление ресурсами, необходимыми для текущего обеспечения продаж. Управление продажами в общем не отличается от управления любой другой деятельностью. В любом случае управляющий продажами должен: определить цели работы, вести контроль достижения этих целей, управлять процессом достижения целей.

В обобщенном виде управление продажами можно представить как совокупность основных направлений менеджмента, обеспечивающего высокую эффективность продаж.

Менеджмент управления продажами выстраивается на следующих основных элементах управленческой деятельности:

выявление целевых групп , на которых фокусируются продажи: отдельные целевые клиентов; целевые группы; сегменты; стратегические ниши; поддерживающие ниши;
определение стратегии и тактики работы с целевыми группами : выход на целевые группы; формулирование предложения; формулирование снятия возражения; формирование контрпредложения; разработка механизмов переключения клиентов конкурентов; определение тактики удержания клиентов, расширения спектра предложений; определение тактики работы с претензиями и т.п.;
формирование каналов распределения и продаж : определение эффективных каналов распределения, с точки зрения наиболее интенсивного и эффективного распределения товаров;
управление каналами продаж : прогнозирование продаж по каналам; определение условий для каждого канала; управление стимулированием и коммуникацией и т.д.;
стимулирование канала распределения (торговый маркетинг) : планирование и реализация мероприятий по стимулированию распределения между участниками канала, методологическая поддержка продаж канала распределения;
организация менеджмента продаж: формирование в компании структуры управления продажами, определение задач и функций структуры управления продажами (структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе: по территориям, группам клиентов, товарным линейкам и т.д.);
текущее управление продажами : планирование и контроль сотрудников; наем, отбор и адаптация; мотивация сотрудников; анализ деятельности сотрудников (подведение итогов; оценка работы отдела);
управление экономика продаж : расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи; обеспечение требуемых показателей распределения, сбыта, эффективности продаж, оценка личной эффективности сотрудников;
корректировка системы продаж - оценка и корректировка всей системы продаж (не реже одного раза в год).

Традиционно управление продажами в компании начинается с построения и организация работы структуры обеспечения продаж. Затем внимание концентрируется на улучшение навыков персональных продаж. Тогда как, такие концептуальные направления в управлении продажами, как "определение целевой группы клиентов", "формирование каналов распределения и управление ими", "торговый маркетинг" остаются на втором плане. С точки зрения эффективного управления продажами именно концентрация на целевых группах клиентов, торговый маркетинг и управление распределением должны определять структуру обеспечения продаж и тактику управления продажами в целом.

Регулярный менеджмент управления продажами предполагает:

мониторинг продаж и учет всех торговых операций;
мониторинг товарных остатков с целью обеспечения согласованного управления логистической цепочкой закупка - хранение – распределение сбыт;
управление ценообразованием сделки – использование гибких алгоритмов ценообразования и форм оплаты, управление скидками и , применение специальных программ для постоянных клиентов;
оценка динамики продаж , отдельных товаров, выявление лидеров и уатсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих товаров;
оценка динамики продаж отдельных участников (посредников) канала распределения, выявление лидеров и уатсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих посредников;
разработка и проведение стимулирующих мероприятий ;
контроль состояния взаиморасчетов с клиентами и работы торгового персонала и т.д.

Количество показов: 44709